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是什么维系了客户忠诚
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文章时间: 2003-10-29 周三, 下午11:01    标题: 是什么维系了客户忠诚?引用回复

是什么维系了客户忠诚?



今天,随着市场经济的发展,计算机和网络技术的完善,买方市场已经进一步强化,信息的不对称性在减弱,市场透明度在提高,媒介传播的声音也变得纷繁吵杂,顾客的需求还在不断的细分化,吸引一个新客户的成本已经越来越高,原以为对客户露出八颗牙齿,令客户满意,就可以把客户牢牢地握在手里,获取其长久的价值,可是每天都有客户向露出九颗牙齿的竞争对手奔去。



各商家使出种种营销手段,概念炒作层出不穷,产品广告铺天盖地,促销活动对台唱戏,但是消费者似乎不为所动,冲动性的购买反而使消费者成为匆匆过客,公司试图用以建立客户忠诚的活动经费也往往不明不白地打了水漂。



那么,是什么维系了客户的忠诚呢?



是产品吗?尽管产品开发前期需要经过科学与理性的市场调查与预测,充分掌握消费者的偏好,这样才能开发出具有市场前景的产品。但是我们的产品依然充斥着太多的非理性因素,产品定位雷同,扎堆严重,盲目的在功能等方面搞竞赛。营销方式初级、诉求单一,无准确计划生产,从前些年的VCD大战、彩电大战,到今天的手机大战,莫不如此。VCD、彩电大战造成行业的硬伤,而手机渠道中积存的两千多万部手机又如何消化?再者由于未掌握核心的技术,单纯追求款式的新颖,短期来看能吸引消费者购买。但是应该看到,手机已经成为一种更新换代快的通讯工具,而某些手机出现的返修率高的问题,必然导致消费者转而购买其他品牌的手机。



是服务吗?今天,许多企业纷纷打出“顾客就是上帝”的旗号,“为人民服务”的口号反而被商家所淡忘。那么,我们的客户真的获得了上帝般虔诚的服务了吗?非也非也,本来嘛,相信上帝,为上帝服务就得熟读圣经,每个星期还应该到教堂做礼拜。但是,我们的客服人员以及经销商,有多少人真正地读懂了“服务”这本圣经呢?又有多少人能象定期上教堂一样,做好售后服务呢?



是品牌吗?改革开放二十余年,市场经济的发展,许多品牌在竞争中倒下,也有一批民族品牌顽强地站了起来,并且走出国门。同时,也应该看到,还有许多企业的根基不够牢固,品牌的内涵不足。有些新近崛起的品牌其形象不够统一,品牌宣传缺乏继承性。试想,如果一个品牌不是用同一个声音说话,有如何维护客户的忠诚呢?



是定制化吗?DELL做直销,他的定制可以做的很成功,威胁到IBM、COMPAQ等老的厂商,但是那是在美国。等到DELL在中国攻城掠地,针对B to C,针对家庭用户,他还是得出售整机,建立实体的展示店面,为什么?尽管消费者得需求确实是个性化了,要实现完全意义上的定制还需要解决种种问题:我们的我们的网络、我们的渠道配送、我们的购买习惯。定制化是一个趋势,我们必须跟上,但不可以走的太超前。



是关系吗?对关系营销的,导致了营销的另一个极端–干扰营销。当营销人员不注意与客户接触的方式和频率,喋喋不休地推销产品的时候,实际上这是一种纠缠、一种噪音和干扰。也许,客户出于礼仪,表面上不会不会表现出反感情绪,但是下一次买东西时,绝对会逃得远远的。



是客户回报吗?我们的商家很善于学习,更确切地说是善于模仿。在客户回报计划中,名不副实的积分卡、有奖销售满天飞。但是,这些回报真的切合客户的需要吗?买一台抽油烟机,赠一个剃须刀,风马牛不相及;客户也不会为了一个家里已经有了的电熨斗而在积分卡上多买一台微波炉;有奖销售的获奖者好象不是客户自己。我们的客户需要什么样的回报,不是商家说了算的,不是我们想当然的拿几件东西送给客户,他们就会老老实实地呆在这里。客户回报,何时听听客户的声音?



那么,是什么维系了客户忠诚呢?呵呵,我也正在研究呢。
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