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tj7181
论坛管理员


加入时间: 2003/03/11
文章: 283

文章时间: 2003-10-24 周五, 下午10:56    标题: 网络广告缓慢回升,在线支持初显成效引用回复

网络广告收入一直是比较受到关注的数字,在一定程度上也反映了网络经济的热度。美国的网络广告市场从1996-2000年一直保持高速增长势头,到2000年实现收入81亿美元的历史水平,但从此开始下滑,2002年下降指60亿美元。美国网络咨询公司eMarketer预计,2003年美国网络广告销售收入将达到63亿美元,比2002年增长6%,占整个广告市场的份额与2002年持平,仍然为2.5%。

美国网络咨询公司eMarketer预计,从2003年到2005年的网络广告收入分别为,63亿美元、68亿美元、72亿美元,到2006年,广告市场才能恢复到2000年81亿美元的水平。不过2006年的网络广告收入只占整个广告市场的份额的2.8%,与历史记录的2000年相比,虽然网络广告收入同为81亿美元,不过2000年所占的份额达到3.3%。可见,自从2000年网络经济泡沫破裂之后,到2002年网络广告跌入最低潮,直到2006年还无法完全恢复元气。

【相关信息】http://www.emarketer.com/news/article.php?1002339

顾客服务/顾客关系对网络营销整体目标的实现具有重要的促进作用,是网络营销不可缺少的一个组成部分,因此,在线顾客服务被认为是网络营销的基本职能之一。相对于网站推广、网上销售等具有明确评价指标的网络营销内容相比,在线支持和顾客服务受到的重视程度往往要低一些,有些企业甚至对此不够重视,网站上不仅找不到用户关心的基本问题,甚至连常规的联系信息都不完整。这显然是一个误区。在线顾客服务水平的提高意味着效率的提升和服务成本的降低,也就意味着整体营销效果的提高。

顾客服务和支持软件提供商商SupportSoft(www.support.com)和顾客服务行业网站supportindustry.com(http://www.supportindustry.com)发布于2003年6月份的一项联合调查显示,在线顾客服务已经发挥了明显的作用,主要表现为:

·43%的被调查者反映在过去的一年中顾客支持费用降低了(5%的企业降低服务成本20%以上),同时71%的企业认为,在降低服务成本的同时,顾客服务的内容有所增加。

·60%的被调查者表示提供了作为顾客自助服务的基于互联网的知识库,另有43%的被调查者表示会处理对于通过网站提交的咨询信息。

·90%的被调查者认为将来基于互联网的自助服务会增加,79%的被调查者表示将加强服务和支持传递。

·在采用了在线支持/服务技术的公司中有42%的被调查者表示提升了工作效率,另有23%表示增加了顾客满意度。

SupportSoft和supportindustry.com的这项调查也反映出顾客为服务中的一个重要的问题:73.2%的被调查者反映,各种服务/支持渠道并没有整合在一起,这也说明在线顾客服务的整体水平和效率还有待于进一步提高。
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