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tj7181
论坛管理员


加入时间: 2003/03/11
文章: 303

文章时间: 2003-10-23 周四, 下午11:32    标题: 销售秘籍 一个销售人员的经验引用回复

销售秘籍

这是我个人总结的促销经验,适合各种产品销售。只代表我个人的观点,也是为啦向大家学习。有什么不对的请大家指出来。

销售人员具有良好的心理环境和心理状态, 有利于影响和激发顾客采取购买行为,因此,成功的推销者大多 善于首先把自己推销给顾客,将商品推销的重点放在自我推销上 ,以赢得顾客的理解、喜爱和信任,其次才是在此基础上推销其 商品,由此而使推销目的得以顺利实现。国内外无数成功与失败 的推销事例告诉我们,推销的成败主要不在商品的魅力,而在于 推销员本身的魅力。推销员的魅力,一个很重要的方面来自于其 内在的良好的心理品格。

要使自己成为一名合格的和卓有成效地从事推销业的推销员 ,要努力做到:相信自己能够胜任推销工作,相信自己能够说服 顾客购买商品,相信自己能够战胜推销活动中的各种困难,无论 顺境还是逆境始终对推销事业充满必胜的信心,培养坚定的自信 心,是推销员迈向成功的第一步。 推销工作的成败,首先取决于你的心理状态,其次才是 其能力。自信是一种积极的心理暗示,并能转变为达到目标的积 极行动,促使人们以必定成功的姿态竭尽全力去完成预定的计划 或任务。当我们确信某种事情一定会实现时,结果往往能如愿以 偿。相反,那种消极的心理预想,因其束缚压抑人心的作用力很 大,结果失败的机率往往较高。

推销员的自信心,还能帮助其赢得顾客的信任。正如满怀热 情的人能使别人产生热情一样,一个人在充满自信的状态下与人 交往,便易于得到对方的信任。有这样一句名言:“自信则人信 之”。推销员只有对自己充满信心,才能感染顾客,影响顾客, 改变顾客的态度,使顾客对你产生信心,进而相信并购买你所推 销的商品。而缺乏自信,就会在推销活动中缩手缩脚、遇难而退 、坐失良机、无所作为。

怎样培养自信心?
首先,要有一个全面的自我认识和正确的自我评价。推销员 培养自信心要做的第一件事,就是全面而深入地了解自己的各个 方面,包括个性、兴趣、特长、知识水平、实际能力、价值观念 及以往的成功经验和失败教训等。然后,对自己的各个方面进行 分析、比较、判断,弄清自己的长处和短处,优势和弱势,稳定 因素和非稳定因素,现实方面和潜在方面等等,并将这些方面同 自己的推销工作联系起来综合考虑、全面衡量,作出正确、客观 的自我评价。在此基础上,推销员可通过“扬长避短”来培养自 己的自信心。所谓自信,信什么?就是相信自己的长处,相信自 己的优势,相信自己比较稳定的优良品质,相信自己成功的经验 ,相信自己通过努力可将潜能发掘出来,相信自己通过综合优势 的发挥能把握住成功的时机,能达到预定的推销目的。

  其次,要克服自卑心理和畏难情绪。缺乏自信的推销员,要 么是自卑心理很重,认为自己这不行那不行,甚至觉得自己不是 做推销工作的“料”;要么就是有畏难情绪,“怕”字当头,怕 推销干不好,怕顾客拒绝,怕商品卖不出去。自卑感和畏难情绪 严重障碍自信心的确立,必须加以消除。自卑感的产生,虽然与 缺乏锻炼有关,但不良的心理习惯是更重要的原因。推销员要克 服自卑感,建立自信心,就应既看到自己的缺点,更要看到自己 的优点,多想自己的长处。多想自己的优点和长处,就能造成心 理环境的良性循环,从而萌发和逐步强化相信自己的意识。即使 看自己的缺点和不足,也是以一种积极的心理倾向正视之,正视 的目的在于改变之,而非消极地自我萎缩和自我沉没。克服自卑 感的另一个重要方面,就是用发展的眼光看待自己,今天不会的 ,通过勤奋学习明天就能成为内行,现在不是干推销这块“料” ,通过奋发努力将来准会成为推销能手。畏难情绪是自信心的又 一大敌。心理实验表明,越是惧怕的事情就越容易发生。做推销 工作,挫折与失败是难免的,向各种顾客推销商品,碰钉子也是 常有的事,但如果以消极被动的心态对待挫折,在失败的面前抬 不起头来,就会被挫折与失败打倒,一事无成。失败是暂时的, 失败仅仅发生在某次行为或某件事情上,对于一名优秀的推销员 来说,他的内心永远没有失败的阴影,只有充分的自信,必胜的 信念。成功的推销人员的优良品格,不仅在于其取得成功后能够 再接再厉,乘胜前进,更在于其遭到拒绝或失败后能够将它们转 变为获取成功的因素,或直接当作攀登成功的阶梯。成功可以生 长自信,失败也能从反面培植和强化自信。能否做到这一点,可 以作为衡量一个推销员是否真正建立起自信心的标志。

  第三,要在推销实践中加强心理训练。克服不良心理习惯的 过程,也是一个培养自信心的过程。心理训练的一种有效方法是 自我暗示,推销员可在推销实践中经常进行积极的自我心理暗示 ,逐步增强自信心。比如,面对新的环境而生担忧时,就暗示自 己很快能够适应新环境;接触陌生顾客缺乏勇气时,可自我暗示 总有办法说服其购买自己所推销的商品;在失败面前,迫使自己 多想想以往的成功;开拓新的推销局面时,常默念自己的资历和 业绩,将自己想象成一名出色的推销员,反复告诉自己一定能实 现预期的目标。提高自信,是一个积极的、自我激励的心理强化 过程。你愈练习得好象对自己很有信 心,就愈能造成一种你很内行的气氛。”

实战

什么是接近
“接近客户的三十秒,决定了销售的成败”这是成功销售人共同的体验,那么接近客户到底是什么意义呢?接近客户在专业销售技巧上,我们定义为“由接触潜在客户,到切入主题的阶段。”
  
防卫
是指客户和销售人员之间有道捍卫的墙。 因此,只有在您能迅速地打开潜在客户的“心防”后,才能敞开客户的心胸,客户才可能用心听您的谈话。打开客户心防的基本途径是先让客户产生信任感,接着引起客户的注意,然后是引起客户的兴趣。

 销售商品前,先销售自己:

  接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。“客户不是购买商品,而是购买销售商品的人”,这句话,流传已久,说服力不是靠强而有力的说词,而是仰仗销售人员言谈举止散发出来的人性与风格。 “接近客户,不是一位地向客户低头行礼,也不是迫不及待地向客户说明商品,这样做,反而会引起客户逃避,因此,在初次接近客户时,往往都无法迅速打开客户的心防。在无数次的体验揣摩下,与其直接说明商品不如谈些有关客户太太、小孩的话题或谈些乡里乡间的事情,让客户喜欢自己才是真正能关系着销售业绩的成败,因此,接近客户的重点是让客户对你报有好感。”,和客户以共同对话的方式,在打开客户的“心防”后,才自然地进入销售商品的主题。在接近客户前先做好准备的工作,“称呼”这些都是促销成功的要件。


、练好口才 打开陌生人的嘴

  您不用愁顾客少,只要您肯闯肯做,顾客自然会带您走路的,因为您要满足客户的需求而不断改变路线,才有生存的机会。

  如何发展客户的网络呢?陌生人是生意的生命之源,如何将陌生人变成客户呢?

  您要列一个表,统称为资料储备库:将您心目中想到的人名,见过或者未见过的、老友或者是亲戚,甚至有仇或合不来的人,也要通通列出来,千万不要忽略了任何一个记忆中的名字。有时,和您合不来的人,会变成生意上的拍档。试图从这个方面想想,您为什么会有仇人呢?讨厌您的人,其实是最注意您的人。恨的最初动机是得不到,起源于爱。您今日的仇人,其实是最想和您合作的人,信不信由您。将要讲的说话全部写出来:您想练好说话的震撼力吗?容易,靠自己,不用跟人学,因为老师不是您,不明白您的个性和能力。首先,您将要讲的说话写出来,或者发现全文有五千个字,再不满意,将四千字变成三千字。每一次的改变,您会得到每一次的收获。天下最好的老师是自己累积回来的经验。经验是碰钉碰回来的。当您如此这般苦练之后,就去处寻找客户。 全世界最残酷的惩罚就是在商场,一句话讲错,便失去了一单生意。所以,说话不是随意说的,是经过组织、系统分类才讲出来的,这样才会产生震撼力。您想成功吗?将原来生硬的说话和表情,变成自然,便是苦练的结果。任何技术也是学回来的。最聪明的人,找到了推卸努力的藉口,说自己没有天分学不来。其实,天下间最失败的销售人员,是令人相信自己没有本事,因为他们有一百多个藉口解释失败。成功人士只有一个原因,只是“傻”到不知道偷懒,死做烂做,由不懂变成专家能手而已。

  令客户信服感动:熟练、顺利、流畅的言词,令您有系统的表达思想,令顾客信服感动。自己讲得流畅的时候,信心便不断地增加。人生除了钱之外,最需要的,其实是赢取他人的尊敬和赞赏。当您享受过上台领奖的风光,或者口若悬河地演说,吸引群众的注意,这些都是成就感。当然,练功要靠自己,师傅领进门,修行靠个人。如果您只懂学人家步伐而幻想成大功立大业,是不可能的。还是靠自己迈步向前闯吧!不过,练好再闯,便会事半功倍了。


拒绝的原因

拒绝处理的原则与方法(1)


第一节 拒绝的原因
  拒绝处理是你获得客户信任,调整客户心态,消除客户的疑虑,最终促使其购买商品的行为与过程。

  准主顾的拒绝几乎无处不在,存在于交谈、接触、说明、促成甚至成交等每一个推销环节中。所以,拒绝处理是专业化推销中最为重要的步骤,是通向成功推销不可或缺的台阶。只有充分掌握拒绝处理的方法与技巧,才能把握开启主顾心灵之门的金钥匙,成为战无不胜的展业高手。

一、客户拒绝的原因
  客户拒绝的原因多种多样,但总的来说,可以分为以下几大类:
  ●不信任(公司、营业员和商品),约占55%
  ●不需要(潜在需求未开发),约占20%。
  ●不适合(等有更好的商品再买),约占10%
  ●不急(对购买时机不明确),约占10%
  ●其它原因(如你的硬性推销、排斥推销方式等),约占5%    二、拒绝的本质
  ●拒绝只是客户习惯性的反射动作
  ●通过拒绝可以了解客户的真正想法
  ●对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机

三、营业员应有的心态

  即有行销就免不了拒绝,这乃是天经地义的事,被客户拒绝是不可避免的,那何不坦然面对?既然有心从事销售这一行业,就该事先有所觉悟:身为行销人员,一定得面对客户的拒绝,不加以解决是不可能顺利销售的,这是想逃也逃不掉的。 
什么是展示
  1、展示的含意

  展示指把客户带引至产品前,透过实物的观看、操作,让客户充分地了解产品的外观、操作的方法、具有的功能以及能给客户带来的利益,藉以达成销售的目的。

影响展示的要素:

  影响展示效果的要素有两个:
·产品本身;
  ·销售人员给客户的感觉及展示技巧。

  展示的优势:

  展示过程是客户了解与体验产品利益的过程,也是销售人员诉求产品利益的最好时机,有什么能比客户亲自操作产品有更直接感受呢?在销售人员进行展示时,能获得下列两个优势:
·客户已愿意花一段时间专注地倾听销售人员的说明。
·销售人员能有顺序地、有逻辑地、有重点地、完整地说明及证明产品的特性及利益。 ·提醒顾客对现状问题点的重视。
  ·让顾客了解能获得那些改善。
  ·让顾客产生想要的欲望。
  ·让顾客认同您的产品或服务,能解决他的问题及满足它的需求。

   产品说明的特征
·能毫无遗漏地说出您对顾客提出的问题及其我们产品的优点
  ·能让客户相信您能做到您所说的。
  ·让顾客感受到您的热诚,并愿意站在顾客的立场,帮助顾客解决问题
针对顾客的需求,以特性及利益的方式陈述,并通过实际操作证明给客户看。   展示的忌讳:
  展示常犯的错误也有一条:
  做产品功能的示范操作及说明。
1不同的型号进行展示时,由于电视本身的功能不同,以致强调的重点不同,或是实行展示的方法可能相异因而进行说明的方式也不尽相同。让您的展示更生动、更能打动客户的心弦。
2、让顾客亲身感受,尽可能地让顾客能看到、触摸到、用到您的产品。
3 可利用一些动人的实例来增强您产品的感染力和说服力,如报纸、电视曾报导过的实例,都可穿插于您的展示说明中。
4 指出问题或指出改善现状→提供解决问题的对策或改善现状的对策→描绘客户采用后的利益”的陈述顺序。
5 展示时要用客户听得懂的话语。 切忌使用过多的“专有名词”,让顾客不能充分理解您所要表达的意思,过多的技术专有名词会让客户觉得过于复杂,使用起来一定不方便。所谓事实状况意指产品的原材料、设计、颜色、规格等,用眼睛能观察到的事实状况,也可以说明产品的一些特征。产品本身所有的事实状况或特征,不管您如何说明,都很难激起客户的购买欲望。

解释说明
这点您要详细地说明出来,经过解释说明的阐述后,构成产品的每个性质或特征,具有的意义或功能,就能很清楚的让顾客了解。

客户利益
接着的最后步骤,要说明利益这部份,也就是在我们向客户陈述了事实及解释——对顾客讲解时要站在他的心理去想。这样才会有真诚,顾客会感觉到购买你的产品会带哪些利益?哪些好处?

吸引客户注意力
我们与顾客会谈最大的困难是抓住顾客的心,纵使抓住顾客的眼睛或耳朵也是枉然的,因为他的心还在您之外游离之际,一流的销售人员要令他集中精神。人人心中都有一个牵挂。如何将顾客心中的牵挂排除呢?

将顾客的眼睛抓住。
我们身体上负责接收外界的器官,以视觉、听觉、感觉和味觉为主。研究分析显示,在这四个接收器官中,以视觉为最重要。如果销售人员只是凭嘴巴向客户介绍的话,效果是有限的。这不是我们表达的不够好,而是对方接收能力有限罢了。

1、给客户留下深刻印象
  根据经验,第一印象是很重要的,如果我们能够在最初的十五分钟抓住客户的情绪,我们便可以控制他以后的时间。当您运用图片去说明的时候,您的说话是顺畅的、肯定的,同时,又能生动活泼地吸引客户的目光。如果单凭一张嘴说,您的眼神很难集中,甚至是犹豫的,语气不那么肯定,同时节奏又比较难把握,令人难以跟随。

  我们的目的是为了达成交易,如果过程顺利,客户便会交钱负款。如果在过程中出现阻滞的话,客户便会借口考虑,他日再来。于是浪费了时间,而且难度又增大。对营业员员来说,最珍贵的就是和客户在一起的时间,不呼吸都没关系,就怕客户不给您时间,或者给了您时间却因为自己的能力而抓不住。

  2、增加客户参与感

  如果整个过程只是您一口气地讲,客户除了应几句之外,则只能呆呆地听您讲,参与的机会太少。但如果使用图片去辅助的话,客户便可以趁着转换图片的时间消化吸收。同时也可以用手指点和提问,积极地参与到您的讲解过程。另一方面,观看图片听讲解的压力小,舒适自然,有利于双方的交流。


销售人员只是介绍产品,并不是攻击型的销售,让客户感到容易明白并相信。如果客户从感观之中发觉产品是好的,他便会自己向自己解释,试试也无妨。但如果只是销售人员单方面介绍产品的话,客户通常会双手抱胸或两只手交叉在一起,表现出一种不接受的心态。纵使销售人员将产品讲得天花乱坠,客户心中仍会有疑问:“真的有这么好?”于是,整个销售过程便大打折扣了。

  客户确定购买的过程,实际上是出于感情上的冲动,并不是出于理性的分析。成功的销售人员,最会打动客户的心,让客户产生一种拥有的渴望。失败的销售人员,往往钻牛角尖,误导客户往死胡同里钻

一、拒绝处理的话术运用原则
  1、必须事前深入理解话术,倒背如流,实战时才能做到胸有成竹;
  2、实际运用时应把握客户拒绝的本质,站在客户角度,以真情对待并灵活运用话术;
  3、赞美认同客户观点,取得客户信任;
  4、用反问法收集资料
  5、强化购买点,去除疑惑

二、拒绝处理的方式
  1、间接否定法
  “是的……但是”

 
2、询问法
  使用询问法是为了打探出客户拒绝的真正理由。
  例如: “请问您是对我介绍的商品不满意、不相信我本人,还是因为别的原因?”
  3、举例法 :以实例打动客户,去除疑惑点。
  4、转移法 :转移注意力,以商品利益吸引客户。
  例如,客户说“太太不同意,所以先不买了。” 此时,你可以这样回答:

  “姐真是了不起,你一定是考虑问题比较详细,才这么说的。既然想的详细就应该考虑一下我们的“电视 ”
5、直接否定法 :以“那可能是……”来否定客户的观点。

  三、预防拒绝

  有些你们是业务员造成的,如刚开始时对公司不太了解,心态不正;接触前准备不够;推销技巧不足;对产品不够了解等,
  要怎样才能销售成功?要怎样做才能成为一名成功的销售人员?大家都祈盼着我能给他一个速成的秘方,秘方在哪里呢?秘方在您的心中。就如同任何一位获得成功的人,在他的内心中都存在着一个坚定不移的信念,这种信念让他克服横挡在前面的障碍、困难,这个信念让他胜过其他对手。

异议产生的原因:异议有的是因客户而产生,有的是因销售人员而产生。  1、原因在客户
  拒绝改变: 大多数的人对改变都会产生抵抗,销售人员的工作,具有带给客户改变的含意。
情绪处于低潮:当客户情绪正处于低潮时,没有心情进行商谈,容易提出异议。

  没有意愿:
  客户的意愿没有被激发出来,没有能引起他的注意及兴趣。
  无法满足客户的需要:
  客户的需要不能充分被满足,因而无法认同您提供的商品。
  客户抱有隐藏式的异议:
  客户抱有隐藏异议时,会提出各式各样的异议。

2、原因在销售人员本人
  无法赢得客户的好感:
  举止态度让客户产生反感。
  做了夸大不实的讲解
  为了说服客户,往往以不实的说辞哄骗客户,结果带来更多的异议。
  使用过多的专门术语:
  说明产品时,若使用过于高深的专门知识,会让客户觉得自己无法胜任使用,而提出异议。
  事实调查不正确:
  引用不正确的调查资料,引起客户的异议。
  不当的沟通:
  说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点,而产生许多的异议。
  展示失败:
  展示失败会立刻遭到客户的质疑。
  姿态过高,处处让客户词穷:
  处处说赢客户,让客户感觉不愉快,而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。
  您了解异议产生的各种可能原因时,您能更冷静地判断出异议的原因,针对原因处理才能化解异议。

正视失败与拒绝  

您见过没有被拒绝过的销售人员吗?拒绝是销售人员的最忠实的朋友,如何使自己不像其它人那样因为遭到拒绝而改变目标,这取决于您对拒绝的态度。 如果您正在试图说服别人,让别人相信您说的一切或者向其它人兜售商品的过程中获得更多的经验时,您就可以制造一个保护壳,使自己免受粗暴的拒绝和打击。如果您不从会失败中走出来,并一味的沉浸在失败的痛苦里,您就永远保护不了您自己,一旦您取得了足够的经验,您就可以从失败中解脱出来,去迎接新的挑战。

  您要接受了很多销售活动的训练,您要具备和客户谈判的能力,而且促使您自己不断学习新的技巧,掌握更多的产品知识、服务或者销售理念,从而为客户提供更好的服务。实践中要真正做到将拒绝作为您前进的指路牌,将失败当做您的登山梯是很难的。我相信你们每个人的心理承受能力都是有限的,您甚至很难再继续从事最富有创造性的思维,但是,您可以成功,只要您的内心充满了成功的渴望。 同遭到拒绝和失败产生的不良情绪作斗争的最佳武器是什么呢?狂热!

  如果您选择了销售行业,您就避免不了经常性的遭到失败和拒绝,如果您对您的工作没有一点狂热的激情,苦苦挨到发薪的那天您会得到令人失望的结果。您的收入是与您提供给客户的服务数量来决定的。较少的服务=较少的收入,更多的服务=更多的收入。

  如果您对待您所从事的事业没有狂热的热情投入,您就不可能在销售中获得非常大的成功。事实证明,如果每一次您涉及销售都缺乏热情,您最好还是省省心收起您的前景规划,打算您的另一条路吧!您的客户已经不再想被您打扰了。

  销售其实是一种创意式的苦力活,您甚至不能有丝毫的停顿,您不仅需要马不停蹄地面对许许多多的客户,而且您还必须要有充分的准备面对一次次的拒绝,所以如果您在内心无法迸发出狂热的热情您是无法在客户面前表现您的自信了。
  从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤,客户都有可能提出异议;愈是懂得异议处理的技巧,您愈能冷静、坦然地化解客户的异议,每化解一个异议,就摒除您与客户一个障碍,您就愈接近客户一步。请牢记——销售是从客户的拒绝开始。

客户异议的含意
   1、什么是客户异议 :客户异议是您在销售过程中的任何一个举动,客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。
  例如,客户说我看看;您询问客户需求时,客户隐藏了真正的动机;您向他解说产品时,他带着不以为然的表情……等,这些都称为异议。
  多数新加入销售行列的销售人员们,对异议都抱着负面的看法,对太多的异议感到挫折与恐惧,但是对一位有经验的销售人员而言,他却能从另外一个角度来体会异议,揭露出另一层含意。
  ·从客户提出的异议,让您能判断客户是否有需要。
  ·从客户提出的异议,让您能了解客户对您的建议接受的程度,而能迅速修正您的销售战术。
  ·从客户提出的异议,让您能获得更多的讯息。
  “异议”的这层意义,是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。
2、 异议的种类
  有三类不同的异议,您必须要辨别。
  真实的异议
  客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见,例如:从朋友处听到新高路华质量不好,不是名牌时 ,面对真实的异议,您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。

成功导航:面对以下状况,您最好立刻处理客户异议:
  ·当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时;
  ·您必须处理后才能继续进行销售的说明时;
  ·当您处理异议后,能立刻要求订单时。
延后处理的状况: 面对以下状况,您最好延后处理客户异议:
  ·对您权限外或您确实不确定的事情,您要承认您无法立刻回答,但您保证您会迅速找到答案告诉他;
  ·当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前,提出价格问题时,您最好将这个异议延后处理;
  当客户提出的一些异议,在后面能够更清楚证明时。 在客户异议尚未提出时解答.
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